и тестирования новых продуктов Microsoft
В ходе проектирования, разработки и тестирования новых продуктов Microsoft проводит множество исследований самых разных типов. Их непосредственные результаты, а также прогнозируемые потребности пользователей помогают находить новые пути совершенствования продуктов и учитывать в них постоянно развивающиеся пользовательские запросы. Ниже приведены методы исследования, которые Microsoft применяла при разработке комплекта Office.
Консультативный совет по Office (Office Advisory Council – OAC).
Этот орган, созданный корпорацией Microsoft впервые, позволил наладить открытую связь между разработчиками комплекта Office и его конечными потребителями. В состав консультативного совета вошли специалисты различных рангов, представляющие более 1 миллиона пользователей настольных систем, работающих с комплектом Office. Они принимали самое непосредственно участие в разработке его новой версии на всех этапах, от начального до завершающего. Члены ОАС помогли Microsoft в полной мере понять потребности пользователей и сосредоточить свои усилия на наиболее важных аспектах совершенствования Office 2000, например, на снижении общей стоимости владения, расширении возможностей сотрудничества в Интернете и повышении легкости использования приложений. При подборе членов консультативного совета учитывалась структура информационных технологий в организации, установленные и используемые технологии, количество настольных систем, размер компании, ее отраслевая принадлежность и географическое расположение. Благодаря такому подходу удалось сформировать по-настоящему представительный орган, отражающий интересы всех существующих сегодня категорий пользователей настольных систем.
Благодаря беспрецедентному уровню участия клиентов в разработке нового продукта совет смог сформулировать один из самых полных подходов, который оказавший большое влияние на процесс проектирования. Проектировщики и разработчики, менеджеры программ, инженеры по удобству использования, специалисты по планированию продукции, тестеры, инженеры по поддержке программных средств и специалисты по маркетингу – все они тесно взаимодействовали с ОАС, чтобы определить и подтвердить требования к продукту и направления его совершенствования.
За первые девять месяцев работы консультативного совета разработчики затратили свыше 100 часов на прямое обсуждение с членами ОАС различных вопросов, касающихся Office 2000. В сумме это превысило 10 тысяч человеко-часов рабочего времени. Члены совета принимали участие в телефонных конференциях, ежеквартальных форумах в Редмонде (шт. Вашингтон), опросах и дискуссиях по электронной почте и через Интернет, а также встречались с посещавшими их компании представителями Microsoft. Кроме того, после появления альфа-версии нового продукта они смогли ознакомиться с ней и высказать свои оценки.
Опросы пользователей. В ходе изучения мнений пользователей затрагивался целый ряд вопросов. Корпорацию Microsoft, в частности, интересовало, кто работает с комплектом Office, какие функции его приложений используются (или не используются) и насколько активно. Изучались также типовые задачи, которые пользователи решают с помощью своих настольных систем, и применяемые пользователями методы.
Инструментальные версии. Каждый год Microsoft посылает некоторым пользователям специальные “инструментальные версии” приложений Microsoft Office. Они позволяют установить, как используется тот или иной продукт, и регистрируют все действия пользователя – нажатия на клавиши, щелчки мышью и время, затрачиваемое на работу с диалоговыми окнами.
Тесты удобства использования. Microsoft приглашала в свои лаборатории пользователей с различным уровнем подготовки и предлагала им создать документ, электронную таблицу или базу данных либо выполнить какую-то конкретную операцию. При этом специалисты следили, каким образом используются функции программы и новые элементы интерфейса. Функции, вызывавшие затруднения у пользователей, подвергались доработке и повторному тестированию до тех пор, пока они не начинали удовлетворять заданным требования к удобству использования.
Планирование с учетом активности. Группы разработчиков и проектировщиков Microsoft выезжали к пользователям и знакомились с тем, как с помощью Microsoft Office решаются различные задачи.
Применяя метод ситуативных опросов, который широко распространен в социальной антропологии, специалисты Microsoft смогли получить ясное представление о той роли, которую играет компьютер в повседневном рабочем процессе. Такой подход позволил разработчикам больше узнать о процессе создания документа или электронной таблицы, а не просто о применении отдельных функций продукта. Затем удалось выявить области, где требовалось добавить новые функции или расширить существующие возможности.
Информация службы технической поддержки. Все обращения пользователей документируются и заносятся в базу данных службы технической поддержки Microsoft, что позволяет выявить основные тенденции и проблемы, подлежащие решению.
Тесты производительности. На протяжении всего процесса разработки комплект Office постоянно подвергался тестированию производительности в лаборатории отдела приложений для настольных систем Microsoft (DADLab). Благодаря этому разработчики всегда могли проверить, как то или иное изменение исходного текста сказывается на производительности приложения, и своевременно внести необходимые исправления.
Предложения пользователей. Microsoft развернула специальную систему сбора предложений пользователей по улучшению своей продукции. Большая часть информации поступает сюда из “системы учета пожеланий”, в которую передается информация с веб-узла Microsoft, сообщения электронной почты, данные из обращений в службу технической поддержки и телефонных звонков по “линии пожеланий” Wish Line. Вся собранная таким образом информация заносится в единую базу данных и систематизируется для дальнейшего анализа.
